服务质量在“造”不在“管”

本文摘要：——读《最佳职业司理人》一书 的体会作者：王玥渤海大学旅游学院2014级学生2017渤海大学大学生创新创业项目《卓越旅店相助同盟》团队成员之一该念书条记是课题研究的理论学习心得之一怀着对我们渤海大学大学生创新创业职业导师郭力源老师的敬意，我通读了的他所著的《最佳职业司理人——40年职业生涯的职场心得》一书。从每章每节和字里行间，我感受到了一位从事旅店行业四十余年的老旅店人对行业的深深的爱，和他的职业素养与情怀，这本书不愧是40年职业生涯的职业心得，使我受益匪浅。

——读《最佳职业司理人》一书 的体会作者：王玥渤海大学旅游学院2014级学生2017渤海大学大学生创新创业项目《卓越旅店相助同盟》团队成员之一该念书条记是课题研究的理论学习心得之一怀着对我们渤海大学大学生创新创业职业导师郭力源老师的敬意，我通读了的他所著的《最佳职业司理人——40年职业生涯的职场心得》一书。从每章每节和字里行间，我感受到了一位从事旅店行业四十余年的老旅店人对行业的深深的爱，和他的职业素养与情怀，这本书不愧是40年职业生涯的职业心得，使我受益匪浅。

虽然我还在念书，还不是一名治理者，可是对于一个即将踏入事情岗位的我来说，这本书给了我在未来的门路上的颇多指点。尤其是其中服务质量在“造”不在“管”这一章。* “优质服务先“造人”郭力源老师在书中写到:服务是旅店的职能，服务人员是直接影响到服务质量的重要因素。

因此，打造一支员工队伍，通过他们展现旅店来宾至上，个性化服务、任性化服务是十分重要的。所以“造人”首先要造就服务意识，要树立正确的服务意识。造就服务意识的关键点就在于，要使员工明白自身的事情和薪水是客人给予的；要造就质量意识，这里包罗硬件方面和软件方面。造就质量意识的关键点在于，要使员工明白质量是企业生存与生长的生命线，质量是赢得客人，赢得效益之本；再就是要造就自觉意识的关键点在于，把优质服务作为一种自觉的行动，不能单靠检查来提高服务质量，那样是不行能从基础上解决问题的。

* 服务质量是设计出来的企业为客户提供服务最终还是为了自己的经济效益能够获得提高，而且服务自己的性质也决议了这一点。虽然通过服务不能直接发生经济效益，但实际上通过服务使客户满足则可以发生潜在的经济效益。首先要重视礼仪礼仪，好比接听电话时，使用普通话，礼貌用语，随时准备便条纸，将对方留言准确记载下来，以便事后处置惩罚；改善服务态度，态度是决议成败的关键；做好客户跟踪服务，不定期的对客户回访很重要；做好客户档案记载，尽可能详细记载好客户全部资料；做好客户投诉的处置惩罚，举行客户投诉原因分析，按旅店原则处置惩罚；提高员工素质，对所有员工特别是对与客人直接接触的人员要定期举行培训。

* “多加一盎司”的服务（注：1盎司=28.350克）美国著名投资专家约翰.坦普尔顿曾提出的“多加一盎司定律”，就只是“多加一盎司”，所取得的成就和实质性内容就会有天壤之别。水温再升高一度就到达沸点，山再攀缘一步就可到达绝顶。

就多那么一点点，效果就迥然差别。“多加一盎司”其实是一个简朴的秘密——在于尽心尽力，比别人多做一点点。

在实践生活中，人与人的差异并不是很大，但能突破那么一点点就是优秀。好比在学校，老师摆设的事情大家都做到了，这只能是说完成了老师交办的事情，这是起码的要求，但谁能在此基础上多做一些呢？这就会在本质上发生变化。

* 市场占有率不如转头率俗话说：宁要一人来千回，不要千人来一回。其实，这讲的就是客人的转头率。如何提升转头率，就是旅店要谋划好客人的心。

客人的心谋划好了，就有转头率和市场占有率。要提高旅店的效益必须增加客人的转头率，牢固喝提高客人对旅店的忠诚度。留住客人有很多多少的措施，基础点就是要相识客人的需求，包罗物质需求和精神需求。好比，记着客人的长相和特点，给客人以受尊崇感；建设客人档案，当客人需要时为客人“暖心”；用“优惠”服务、超值服务留住客人；从细节入手提高服务质量。

总之，要有大的服务意识，要有服务的外延，不能就服务讲服务。俗话说，细节决议成败，这句话在旅店服务中体现的最显着，如服务员的一个眼神、一个口吻、一个微小的行动，都市在客人的心里发生差别的感受。

郭力源老师的这本书，就像一盏明灯，为我们未来在旅店事情指引了偏向，资助我们少走弯路。特别使我佩服的是，郭力源老师在一个行业事情了四十几年，从理论到实践来研究这个行业，而且形成了自己独到的理论，好比：毛衣理论、插口理论、桌腿理论等等，还打造了多家省市级的最佳、优秀星级饭馆，而且对旅店业至今钟爱不渝这是一种难过的职业精神，很是值得我们年轻的一代认真地学习。

指导老师：谷玉芬 现任渤海大学旅游学院教授、渤海大学旅游企划研究所所长，辽宁省饭馆行业协会理事。法学硕士，硕士生导师。————————————。

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